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白银市铜城热力有限责任公司呼叫中心运营纪实
作者:徐明忠    文章来源:铜城热力    点击数:388    更新时间:2018/2/7

 ▲ 图为铜城热力呼叫中心办公楼

       在2017年伊始,龙8公司领导审时度势,全力推动运营规范体系建设,其中建设铜城热力呼叫中心孕育而生,体现了一个新能源企业不仅只满足创造经济价值,更要肩负起社会责任的清晰思路。

 

▲ 图为呼叫中心工作目标

       怎样利用铜城热力公司在人员、基础设施等方面的资源优势,推行“一站式”服务体系,采用24小时坐席,实行“首问”责任制,实现抢修、维护、查询、咨询,快捷高效处理用户投诉等问题是建设呼叫中心的初衷,也是铜城热力公司领导下定决心要解决的问题。建设初期,公司领导不断的强调:“一定要改变服务观念,建设高质量、高效率的服务团队”,围绕这一思路,经过4个月的设计、咨询、论证、筹建方案、测试程序,建立起了呼叫中心客服系统,但适应自己的终端服务流程等内容一片空白,供热前的几个月内,几个非专业人员从点点滴滴做起,一个个热站信息录入,一个个对应服务人员信息备注,一个个热计量区域标注,不断完善软件基础信息,同时利用“远程”不断的学习软件应用方式方法,已达到可自行维护及运行软件的水平。

 

▲ 图为呼叫中心员工接听热线电话并进行派单业务

       为实现工作的制度化和规范化,使热用户诉求得到高效、妥善处置,需要有适应自己工作流程,呼叫中心利用现有制度,不断总结编汇了适应自己的《铜城热力呼叫中心知识库》、《铜城热力呼叫中心话术手册》、《铜城热力呼叫中心管理标准化手册》、《铜城热力呼叫中心服务标准化手册》、《铜城热力呼叫中心突发事件应急预案手册》,制定了铜城热力公司呼叫中心初期的运营标准。

       目前,坐席人员可通过用户来电,点击“咨询”,查找知识库,标准的向用户解答咨询问题;可通过点击“报修”,知道用户管理区域负责人直接“派单”,将任务直接通过微信平台下达给具体负责人,完成工单后,负责人通过微信平台直接反馈至呼叫中心,再进行用户回访,形成“首问”责任制,进行“闭环”管理,同时可根据任务量,完成情况进行量化考核。通过这一举措,结束了几十年生产与客服捆绑运行局面,也结束了一部电话、一支笔、一本运行记录本粗犷的管理方式。

 

▲ 图为呼叫中心工作流程及岗位职责

    “每年的供热季就像一次期末考试”,考验着所有的热力人,呼叫中心初期运营的压力是巨大的,11月1日呼叫中心接到用户呼入电话1778通,实际接通944通,所有的问题集中在这一时间点突显出来,因为坐席员年龄稍大,既要摒弃原有的习惯,又要适应新的工作方式,接热线电话有点应接不暇,也存在有焦躁情绪,但只要一接通电话就要正视问题,站在用户的角度考虑问题,从服务态度,话术语句,按照流程一点一滴的做起,一点一滴的改变自己的言行,目前为止,较好的完成了任务,11月份接通电话11571个,12月份接通电话5619个,元月份接通电话 2994个,在解决及答复各类问题的同时,呼叫中心不断总结工作新方法,归类各类问题形成知识库,每天总结问题形成日报、每周形成周报,将各类共性问题及区域性问题形成记录报送分公司负责人及公司调度中心,为公司领导对生产运营决策提供了数据支持。

       凡事重在执行,贵在坚持,呼叫中心还有很多未解决的问题,下一步,呼叫中心全体员工将按照铜城热力公司确定的任务目标及龙8公司战略规划把自己摆进去,把职责摆进去,把工作摆进去,切实在“便民、求实、提效”上下更大功夫,努力改进和提升铜城热力呼叫中心热线服务水平和质量,为确保全年生产经营任务的完成贡献力量。

 

▲ 图为企业理念及服务理念等

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